Ante ello, la SCT informa a la opinión pública y a los medios de comunicación que la nueva Ley de Aviación Civil entrará en vigor el 8 de noviembre próximo, en virtud de que los días naturales comprometidos se recorrieron con motivo de los pasados sismos del 7 y 19 de septiembre.

La SCT publicó el 21 de septiembre del presente año, un acuerdo por el que declaró inhábiles los días 19, 20, 21, 22 y 25 de septiembre.

Una vez que entre en vigor el nuevo marco legal de la Aviación Civil, tanto la SCT como Profeco vigilarán el cumplimiento de las nuevas disposiciones legales y estarán preparadas para recibir las quejas de los usuarios y consumidores al respecto.

Derivado de las reformas a la legislación en materia de aviación civil y a la Ley Federal de Protección al Consumidor, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 26 de junio de 2017, se impuso como obligación para las aerolíneas, a más tardar el 31 de octubre del presente año, registrar ante la SCT y la Profeco las Políticas de Compensación que aplicarían por las demoras, retrasos y cancelaciones en sus vuelos. 

Este registro deberá efectuarse cada seis meses. De las 67 aerolíneas que operan en el territorio nacional, al 30 de octubre Profeco ha recibido 41 solicitudes de registro de sus Políticas de Compensación, las cuales se han analizado en su totalidad. 

Se ha realizado un dictamen sobre las mismas y se ha solicitado a las aerolíneas que subsanen algunos puntos para otorgar el registro correspondiente.

Una vez obtenido el registro, se publicarán dichas políticas en las páginas de internet de la SCT y de Profeco.

Particularmente, estas serán las nuevas políticas de compensación que deberán, como mínimo, otorgar las aerolíneas a los pasajeros en caso de retraso, demora o cancelación de sus vuelos:

a)   Se otorgará a los pasajeros por Demoras o Retrasos:

De 1 a 2 horas, descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.

De 2 a 4 horas, los descuentos por compensación no podrán ser menores al 7.5 por ciento del precio del boleto.

Mayor a 4 horas, descuentos para vuelos en fecha posterior hacia el destino contratado y/o alimentos y bebidas, además se deberá indemnizar conforme a los términos de cancelación del vuelo.

En cualquier caso, deberán ofrecer acceso a llamadas y correo electrónico.

b) Cancelación de vuelos:

Sustitución en primer vuelo disponible

Hospedaje (incluye transporte aeropuerto-hotel-aeropuerto)

Reintegración del monto del boleto

Indemnización mínima del 25 por ciento

Transporte de pasajeros en la fecha posterior que éstos convengan

En la Dirección General de Quejas y Conciliación de la Profeco se están elaborando los Lineamientos para los Módulos de Atención al Pasajero, los cuales tienen por objeto establecer los mecanismos para regular los módulos de atención al pasajero con que deberán contar las aerolíneas en cada una de las terminales en que operen y garantizar que los procedimientos que ahí se realicen, se hagan de forma sencilla y expedita; estos son obligatorios para todas las aerolíneas que realicen actividades en territorio nacional. 

Dichos lineamientos establecen, entre otras cuestiones, que las aerolíneas deberán establecer módulos de atención a los pasajeros, los cuales deberán contar con medios físicos o electrónicos (tomando en consideración elementos de difusión enfocados a las personas que presenten alguna discapacidad), con la finalidad de informar de manera clara y veraz, al menos lo siguiente: (i) los términos y condiciones del servicio contratado; (ii) las políticas de compensación para los casos de demoras, retrasos o cancelaciones, Expedición excesiva de boletos, destrucción, pérdida o avería de equipaje, entre otros; (iii) el listado de los derechos de los pasajeros contenidos en la Ley de Aviación Civil, debiendo tener dicho listado en los puntos de atención; y (iv) lo relativo a la presentación de quejas o denuncias y brindar atención y solución inmediata en caso de contingencia, ya sea ante la propia aerolínea, o bien, adherirse al programa “Conciliaexprés”, siempre y cuando la aerolínea se encuentre registrada en este programa.

La Profeco verificará en los aeropuertos de la República Mexicana, que las aerolíneas cuenten con los módulos de atención al pasajero y que éstos se encuentren ubicados en las áreas de documentación, abordaje y de reclamo de equipaje, en donde operen, así mismo que cumplan con lo dispuesto en la Ley, su Reglamento, los presentes lineamientos y demás ordenamientos aplicables.

Redacción C21