Compuestas por Avaya Oceana para soportar omnicanalidad  y  engagement con los clientes y basadas en Avaya Breeze, las soluciones Customer Engagement Cloud brindan la flexibilidad necesaria para adoptar e integrar las nuevas tecnologías digitales a través de un portafolio de ofertas en la nube híbrida, pública y privada y de herramientas de desarrollo.

Las empresas en todas las industrias reconocen el imperativo de la transformación digital: el 69.7% de las compañías afirman que la experiencia del cliente es el principal propulsor de las estrategias digitales[i].  Como prueba, Avaya Oceana ya se está desarrollando en todo el mundo y cumpliendo la promesa de valor de la transformación digital. Avaya Oceana ofrece engagement con el cliente totalmente integrado, basada en contexto y personalizado que permite a las compañías reunir las tecnologías nuevas y existentes para optimizar la experiencia tanto de los clientes como de los agentes.   

La velocidad a la cual las empresas necesitan anticipar y superar las expectativas del cliente ha dado lugar a varias innovaciones para la versión más reciente de Avaya Oceana: 

Equipar a los agentes con un mapa visual y cronológico de la experiencia del cliente utilizando una interfaz accionable capaz de incrementar las oportunidades de ventas adicionales y de compras recurrentes.

· Proporcionar las bases para los canales digitales, con soporte para Bots que extiendan el sentimiento, automatización y análisis a todos los canales de texto, incluyendo medios sociales.

· Adoptar nuevas e interesantes tecnologías como la realidad virtual. El socio de Avaya, EXP360, permite al cliente realizar una llamada directamente desde anteojos de realidad virtual. El agente puede ver el mismo contenido que el cliente para dirigir e informar mientras ofrece un recorrido guiado por el mundo virtual. 

· Brindar una experiencia óptima al cliente al proporcionar el contexto completo de la interacción cuando se cambia de inteligencia artificial a conexiones humanas. 

· Crear una imagen más precisa de la experiencia del cliente, buscar patrones y tendencias, informar proactivamente sobre campañas y personalizar las interacciones a través de Avaya Oceanalytics.

· Personalizar la automatización de los procesos laborales y las notificaciones proactivas con la facilidad de atender los casos de las industrias verticales, incluyendo salud, servicios financieros, hotelería, etc.

· Generar una experiencia de cliente más informada y eficiente con una mayor integración entre Avaya Oceana y Salesforce Service Cloud conforme todos los canales —digital, voz, automatizado— se administran desde una sola interfaz del agente.

· Obtener mayores perspectivas e identificar rápidamente las necesidades de asesoría y aprendizaje electrónico mediante la integración de las capacidades de Workforce Optimization en Avaya Oceana Workspaces.

De la evolución a la transformación

Avaya Customer Engagement Cloud combina las mejores soluciones en su clase con capacidades de plataforma de desarrollo extensibles, acceso a datos desde cualquier lugar de la empresa y el mejor ecosistema de socios e integradores de sistemas de la industria para contar con experiencia superior en interacción con clientes. Para ayudar a las compañías a evolucionar hacia estas soluciones sin precedentes, los servicios profesionales estratégicos de Avaya pueden guiar a las empresas para:

· Transformar la experiencia del cliente en una manera que las distinga de la competencia — dar seguimiento a la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y asegurar que su fuerza laboral esté preparada para brindar la mejor experiencia de servicio posible;

· Definir y diseñar la mejor solución de punta a punta con base en el conocimiento adquirido de dónde se encuentra la compañía hoy y hacia dónde desea ir en el futuro;

· Desarrollar planes de innovación en interacción a corto y largo plazo que consideren la transformación continua. 

“El mercado está exigiendo flexibilidad y soluciones omnicanal. Necesitábamos un asesor de confianza que nos ayudara a desarrollar una estrategia y un socio tecnológico capaz de implementarla. Atento Brasil está listo para ofrecer todo eso a nuestros clientes, mientras que Avaya proporciona la velocidad de comercialización que requerimos y a un menor costo que nuestro anterior ambiente de múltiples proveedores”, advirtió Thiago Amante, director de TI en Atento Brasil. 

“Con más canales de comunicación que nunca disponibles en los dispositivos móviles, las expectativas de servicio al cliente se redefinen todos los días. Nuestra alianza con Avaya y la integración entre Oceana y Service Cloud permitirán a las compañías brindar una experiencia de cliente excepcional”, señaló Keith Pearce, vicepresidente de mercadotecnia de producto en Salesforce Service Cloud

Por su parte, Sheila McGee-Smith, presidenta y analista principal en McGee-Smith Analytics, L.L.C, dijo que “los clientes de las soluciones de centro de soporte de Avaya, muchos de los cuales han continuado transformando sus centros de soporte con Avaya Elite desde hace más de 20 años, son sumamente leales. Con Avaya Customer Engagement Cloud, la compañía está trabajando para desarrollar ofertas que ayudarán a los clientes (y a los socios) a evolucionar sus portafolios de experiencia de cliente para satisfacer las necesidades de los actuales consumidores expertos en tecnología digital”. 

Por último, Mike Sale, director de interacciones en línea de Avaya, explicó que “existen en realidad tres factores que consideramos clave para transformar la interacción en el servicio: la conectividad, el contexto y las relaciones sin fricción. Con el lanzamiento de Avaya Oceana, nos enfocamos primero en las tecnologías de automatización para mejorar en extremo la experiencia del cliente y obtener perspectivas con base en su historial. Una vez que conocemos el producto, la conversación y el historial del cliente, utilizamos la correspondencia basada en atributos de Oceana para incorporar a la gente y el contenido adecuado en la interacción”.

Redacción C21